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覃曦

覃曦 暂无评分

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  • 查看详情>> 你的梦想和远景要和社会和人类的价值在一起,它就会快速爆发,这符合人性的根本,如果在加上完美的客户体验,世界挡不住它的脚步~互联网思维下的企业全在于此~
  • 2015-08-18
    查看详情>> 看最强大脑中周玮的天才表现 看了三遍,哭了三遍 说不出的感受,只任凭泪水流淌 人类在宇宙当中如此的渺小 每个人都如此不同 没有权利划分同类 在已知未知的领域没有资格嘲笑他人 渺小的是我们自己 人类不配拥有特定的才华 因为占据大脑的是 优越感、傲慢、鄙视、轻视、虚荣、虚伪、自以为事 自此,这些词语从我生命中消失 这可能是最朴素的价值观 而在不惑之年才获知 幸事 2014送给自己的第一个词 敬畏
  • 查看详情>> 请大家先思考并回答3个问题: 1你们公司的售后服务收费吗? 2你们公司的售后服务部门在公司的地位如何? 3你们公司的售后服务人员是公司中的精英吗? 很多公司的答案可能都是负面的,售后服务不收费,售后服务部比不过销售部,我们公司的精英都在销售。 看到太多的公司嘴巴上说重视服务,还弄了“客户是上帝”的口号贴在了墙上。而事实上,公司花在服务(售后服务)的资源很少。我见过最悲剧的售后服务部,几乎是把公司各部门没人要的人放在了这个部门,总结起来就是:老弱病残孕。 可事实上,最直接面对客户的两个核心部门就是销售部和售后服务部。如果说销售部和售后部在公司的地位是“天壤之别”有些过,但在人员配置、培训投入、工资待遇等方面实实在在的差距可是不小的。如何有此差距,售后人员说“售后就是弥补产品的不足”,这理念无所谓对错,不过如此定位自然会引出这诸多的差距。 那么,售后服务的价值到底是什么?我觉得至少有如下三各方面的体现: 售后服务的价值 1售后服务是产品创新的路径之一。 产品/服务创新一定可以源自客户对产品/服务的抱怨,售后服务大量收集客户反馈的信息,如果公司建立有效的流程和反馈机制,不但可以实现售后服务对产品创新的支撑,也可以避免盲目的产品/服务创新。 2售后服务是实现二次销售的最有效路径。 售后服务甚至比销售更深入的了解客户,在客户使用产品过程中存在的具体问题,可能的风险,以及由此引出客户更深层次的需求,如果可以把握的好,让售后实现二次销售并非难事。 很多公司也提出这样的理念,不过具体要实施落地,尚需解决三个核心问题。一是售后人员重技术轻人际的个性特点;二是销售与售后分工协作的机制问题;三是利益分配问题。 3售后服务是企业的利润来源。 多年以来家电、手机、甚至工业制造品的保修期的售后服务是免费的,或者收取很少的人工和配件费用。有人会说,客户不具备给售后服务付费的习惯。可习惯是可以培养的,重要的是你的售后服务是否具备价值。人们会为有价值的东西付费。我们熟悉的4S店销售汽车利润少的可怜,而售后服务的保养维修确实主要的利润来源。 在我服务的客户中,ABB是很值得称赞的公司。ABB售后工程师去现场服务是收费的,并且价格不菲。并且他们正在做整个公司产品、其他公司产品、以及客户生产线(工艺)的全面整合。意在给客户提供整体解决方案,目标是让客户的生产线100%开工率。 如果卖产品是你获得收入的唯一途径,你的竞争对手就会和你拼价格;如果你可以给客户更多有价值的内容,那就是你另一条收入的途径。 售后价值一定会从有问题去解决(收取一定费用),发展到预防性管理、可靠性分析(客户整体解决方案)这样更高的战略层面上来
  • 查看详情>> 常听到培训公司和我说,我的客户需要上‘客户满意’、‘客户忠诚’、‘客户关系’、‘客户维护’、‘客户服务’、‘客户体验’、‘差异化服务’、‘VIP客户服务’,‘售后服务’或者更多的名称的课程。  有关客户服务的各种研究,同管理学的研究一样,始于国外。可能有些研究国学的人愿意从久远的文献中查到与“服务”相关的的言语,其实我想把论语读透了,全是服务。所以,大部分近代的研究都是国外的学者。就围绕顾客为焦点开展的研究,大致可以用如图: 说说斩不断理还乱的客户服务的概念  1、质量管理—最佳实证就是日本公司通过质量提升,1951年,日本设立戴明国家质量奖。美国企业为了同日本企业做竞争,1987年,美国颁发马克姆•波里奇国家质量奖。针对制造业、服务业、小型企业(雇员500人以下),非常严格,每年各种类型2个企业可得奖。中国有质量万里行,315,其实你会发现质量真的不是走来的,是生产出来的,而生产的过程是人理念的高度、工具的落地实现的。 2、顾客满意研究:1956年Dadroz在消费者领域提出。1980年开始有了顾客满意度模型。 3、关于忠诚:1908年,《忠的哲学》-忠诚是体系:第一层面:忠诚个体;第二层面:忠诚团体;第三层面:忠诚价值观和原则。1923年科普兰开始研究忠诚概念,并引入顾客忠诚。 4、客户关系管理:1999年Gartnergroup 提出CRM的概念 4、客户体验:1970年阿尔文•托夫勒《未来的冲击》中宣告“体验经济”的到来,为顾客忠诚提供新思路---顾客体验对顾客忠诚的影响。  以上作为知识,你可以不必完全知道。  想说的是,你也不用因有这些概念而苦闷选择什么课程,或者在公司困难的选择是“开展客户满意年”还是“开展客户忠诚年”。其实这些概念是有其内在的关联。这些概念本身就是有体系的:产品质量是客户满意的驱动因素,客户满意是客户忠诚的驱动因素,差异化服务贯穿于产品和服务体验,等等诸多关系。  理论做指导,实践最重要。所以,把问题和困难摆出来,理论是拿来主义,重要的是有系统思维和解决问题的能力。
  • 查看详情>> 给专业设计公司提供“客户为中心的服务”,学员们提出工作中有如何服务方面的困惑:  非专业客户对项目的干预 客户不同层面的意见不统一 客户的价值观和审美观与我们不同 客户经常有些无理的要求(在时间和内容上) 客户随意改合同(之前没有沟通好或者客户有新的想法出现) 态度好就是服务好吗 我们是不是要服务所有的客户 如何让客户转介绍 客户选择多,我们只能用价格吸引客户 客户希望我们随时随地的服务 服务难量化,没有统一指标 以上这些问题,可能在不同的专业公司都存在,比如咨询公司、ERP咨询实施公司、专业设计公司、医疗服务(医院)、律师行,都会存在以上这些问题。 概括来讲,其实这与专业服务的特殊性有关。专业服务具有以下特殊性: 客户的不确定性 客户的价值观差异,认知不同,情绪变化等多因素都会客户的需求产生影响 解决之道:客户需要引导和教育 第三方的责任 专业服务人员需要对第三方负责,比如你建桥,不光要外观好,更重要的是对行人的安全负有责任 解决之道:专业服务人员必须有底线。不能无视法规和风险无前提的满足客户的需求 经验的关键作用 专业服务人士的经验在某种程度而言非常重要,比如一名有经验的医生可以更好的把握患者的情况,一名有经验的顾问,能更快的理解客户的问题 经验在某种情况下能成为核心竞争优势,并且不可替代 解决之道:努力学习和事件,提升个人核心竞争能力 有限的差异化程度 专业服务人士不太好证明自己比竞争对手好,即使真的与众不同,客户也不一定能意识到。有事专业人士很苦恼,认为客户很“傻” 解决之道:找到更有效的方式,让客户感受到你的专业和差异化 维持质量管理 专业服务不是生产线,质量一定程度上取决于客户的行为和态度,保持一致的服务品质有难度 解决之道:保持专业态度,设计流程,保证服务品质的一致性 让实干家也成为销售者 很多专业人士不愿意主动销售,认为自己有专业,客户就应当主动找上们来 解决之道:1、观念必须改变,花时间做市场营销,高层就是最大的销售员;2、学习实践营销知识。 专业服务的致命伤 认为:现有和潜在客户知道我提供的服务 认为:现有客户有问题时,他们会主动向我咨询 认为:我的照片是否登在专业杂志上并不重要 认为:与潜在客户周旋越久,时间浪费越多 认为:潜在客户理解我说的话,他们都是同业的人,明白这些行话 认为:我提供的方案越复杂,客户越相信我们能够帮助他们 认为:广告的外观绝对没有广告语重要 认为:客户知道我很忙,不介意我多晚回电话 认为:通过降价等促销获得客户(促销性的价格会损害企业苦心经营起来的定位和形象) 专业服务人士如果为客户创造价值 1、改变观念和思维方式,从客户的角色看问题 2、改变只关注事情(技术),忽略人(感知)的做法 3、用流程和固化可控标准部分,保持服务品质的一致 4、专业、服务、营销三者合一持续提升

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